第十八章 开发智能产品

18.1 导言

过去二十年间的显示的一个趋势是以微芯片，软件，传感器和其他先进电子器件来装备物理产品，以提供信息和通信技术（ICT）。由于ICT的这种应用，越来越多的产品已经能够收集，处理和生成信息；基本上，他们能够思考，因此可以被描述为智能产品。虽然智能工业产品（例如装配机器人，自动驾驶仪和导弹）已存在一段时间，但具有智能功能的产品范围正在增加。智能消费产品的一个例子是伊莱克斯三叶虫自动吸尘器。该机器使用声纳系统，四个电机和精密电子设备进行导航，避免与放置在地板上的任何物体发生碰撞。当电池电量不足时，吸尘器会自动返回充电站，而且必要的话，一旦充满电就会继续工作。本章将讨论智能产品的主题，以及公司如何为智能产品创造想法以及智能产品开发的优缺点。

本章的组织如下：本章首先定义了产品智能，并描述了区分智能产品和非智能产品的功能。接下来，我们将讨论智能产品的开发如何为企业带来益处。在此之后，我们将描述新产品开发人员在为新智能产品创建想法时，设计智能产品时以及智能产品商业化时应考虑的问题。

18.2 智能产品的能力

由于使用了ICT，智能产品显示出六种特定的功能，我们将其称为产品智能。这六项能力是合作，适应性，自主性，类人交互，个性和反应性。我们还将这些功能称为维度，因为它们是智能产品多多少少都具备的功能（另见Rijsdijk，Hultink和Diamantopoulos，2007）。我们将按字母顺序描述下面的六个维度，并用现有产品的示例进行说明。

智能产品展示了六种具体的能力：合作，适应性，自主性，人性化互动，个性和反应能力

18.2.1 合作能力

产品智能的第一个方面是与其他设备合作以实现共同目标的能力。这也对应了单独的产品，以“与世隔绝”的方式运行的时代即将结束的事实。相反，产品越来越像模块，内置假设与用户和其他产品和系统（如互联网）的关系。结果，越来越多的产品因此不仅能够与其用户通信，而且能够彼此通信。

18.2.2 适应性

适应性是第二个维度，指的是学习和改善产品功能与环境之间匹配的能力。通过使用ICT，产品可以构建其环境的内部模型并执行复杂的决策任务。这样，适应性产品能够响应并适应其用户或其周围环境（例如，他们所处的房间）的变化，这可以导致更好的性能。适用的物理产品的一个很好的例子是霍尼韦尔开发的Chronotherm IV恒温器。从安装的那一刻起，Chronotherm就会收集升高房间温度所需的时间数据。在此过程中，该设备还会考虑室外温度。当用户指示恒温器在特定时间达到特定的室温时，设备将基于其先前收集的数据来执行，因此其性能将随着时间的推移而改善。

18.2.3 自主性

第三个维度自主性是指产品能够以独立且目标导向的方式运行而不受用户干扰。自主产品的一个例子是瑞典公司Husqvarna的Automower。只需将这台剪草机放置在花园里，之后它就会穿过花园，自己割草。通过用金属丝设置花园的限制，用户可确保割草机将保持在花园的范围内。

18.2.4 类人交互

第四个维度，类似于人的交互，涉及产品以自然，人性的方式与用户交流和交互的程度。可用性是采用新产品的重要决定因素，市场上有许多复杂的，非直观的，繁琐的设备，这些设备会使用户感到沮丧。提高产品可用性的一种方法是语音输出和识别的应用。例如，汽车导航系统产生语音，其中一些还能理解语音。这样用户在驾驶时就不需要按任何按钮，直接通过与导航系统的对话将驾驶员引导到目的地。

18.2.5 个性

第五个维度，个性，指的是展示可信角色属性的能力。提供具有个性的产品被认为有利于用户理解产品。例如，微软办公室的回形针或爱因斯坦助理建议“某人”帮助用户。对于实体产品，个性的属性主要是指用户与产品交互的方式。具有个性的产品的典型例子是Furby和Sony的AIBO。这些玩具能表达情感并表现出某些情绪状态。

18.2.6 反应性

反应性是智能的最后一个维度，指的是产品以刺激/响应方式对其环境作出反应的能力。飞利浦Hydraprotect吹风机就是反应性产品的一个很好的例子。当头发的湿度降低时，该吹风机自动降低热风的温度，从而防止了由热空气引起的对头发的损害。反应性产品与适应性产品的区别在于它们对环境的反应仅仅是直接反应。与适应性产品相比，它们没有内部环境模型，无法随着时间的推移学习和适应其反应的性质。

18.3 智能产品对企业的机遇

使产品更加智能化为参与新产品开发的公司提供了多种机会。首先，智能产品可能比竞争产品更具优势。更智能的产品可能比非智能竞争产品更好地发挥其核心功能。包含智能功能的产品，在产品特性上表现会更为优异。一个例子是西门子WIQ 1430洗衣机，它是一个长期存在的具有智能功能的产品类别。由于使用了ICT，WIQ 1430能够完成传统洗衣机无法做到的几件事：机器在其滚筒中称重衣物，并告知用户使用的洗涤剂量。此外，机器具有一定的自主性，因为它可以检测排出的水有多脏。根据污垢的数量，机器决定重复使用这些水来洗涤衣物。因此，洗衣机的智能导致减少水和洗涤剂的使用。这对于洗衣机的所有者来说是环保的并且还降低了成本。

其次，智能产品的开发可能会开辟新的市场。信息通信技术的应用可以使产品做到以前无法做到的事情。这种产品的一个典型例子是Sony AIBO，它在第18.2.5节中提到过。此外，个人数字助理（PDA）和智能手机来自于一个手机没有ICT技术就不存在的产品类别。第一个掌上电脑之一是来自Apple Computer的Newton。当时它是一种独特的产品，包含手写识别等高级功能，还可以实现日记和计算器等多种功能。虽然牛顿在市场上并不成功，但它引发了一类新产品的出现，并最终为iPhone等智能手机的发展奠定了基础。

第三，智能产品可以作为公司的展示。由于其技术先进，智能产品往往包含尖端技术。因此，智能产品可以为公司提供技术先进的形象。例如，本田正在开发人形机器人ASIMO。ASIMO是一个项目的成果，该项目于1986年开始，旨在开发一种新的移动形式，并创造一种可以通过两条腿走路在社会中发挥作用的新型机器人。本田目前使用最先进的ASIMO版本进行宣传，让它在世界各地旅行，并会见欧洲政治家和奥运奖牌等知名人士。凭借其先进的机器人，本田进一步巩固了其作为技术领导者的形象。

几家领先的研究机构和公司已经建立了专门的实验室，开展ICT将其融入新的消费产品和人们生活环境的研究。例如，麻省理工学院（麻省理工学院）成立了House_n，这是未来财团的所在地（见www.architecture.mit.edu）。该联盟的最终目标是开发一个能够满足人们需求并对环境影响做出反应的房屋。“n”代表形容词，例如下一代和神经。研究人员设想一个带有电子“神经系统”的房子，可以了解住在其中的人的习惯并协助他们的生活模式。在商业方面，微软和飞利浦已经建立了类似的项目。Microsoft建立了EasyLiving项目，旨在为智能环境开发架构和技术。飞利浦创立了“Homelab”，并设想了环境智能的未来，他们将先进的智能技术带入人们的家中。因此，智能技术将成为当今和未来新产品的关键要素。那些在这一领域处于领先地位的公司可以通过创造优质产品并获得优于竞争对手的优势而受益。但是，在客户采用这些产品之前，可能需要克服一些障碍。

18.4 接受智能产品的潜在障碍

除了上述优点外，智能产品的开发也存在一些缺点。首先，智能产品可能包含隐藏的功能。其次，智能产品可能被认为是复杂的。第三，智能产品的独特功能可能会以感知风险的形式遇到客户的阻力。我们将在下面进一步阐述智能产品的这些缺点。

18.4.1 隐藏功能

由于智能产品的功能主要基于微电子和软件，因此产品形式与其使用方式之间的关系不如大多数传统产品那么明显。在一些智能产品中，这种关系甚至不存在。因此，客户可能难以理解智能产品的功能及其操作方式，因为产品形式通常在向客户传达此类信息方面发挥重要作用（Veryzer，1995）。产品形式提供有关产品属性提示，并帮助客户理解和分类产品。因此，有效传达其功能和操作方法的产品可以促进客户与产品之间的成功互动，并积极地影响客户的偏好和选择（Veryzer，1995）。

然而，对于智能产品，这种沟通功能经常不存在，因为微电子和软件组件仅在有限程度上影响产品形式。 这为开发人员提供了相当大的自由来确定产品的形式。 然而，大多数智能产品的功能是如此复杂和多样化，通常不可能通过产品的形式完全表达它。 智能手机是一个遭受隐藏功能问题的产品的例子。 营销智能手机的一个挑战是帮助消费者识别和欣赏他们的功能，特别是那些从产品的表面属性中看不出来的功能。 总之，客户可能难以观察智能产品的功能和优点。 这种缺点可能会妨碍智能产品的成功。

18.4.2 复杂性

产品复杂性对新产品成功产生负面影响；这也是智能产品的情况。诺曼（1998）认识到“随着技术的进步，我们对我们控制下的系统内部运作的理解越来越少”，他通过一把剪刀与数字手表的比较来说明问题（第12页-13）：

考虑一把剪刀：即使您以前从未见过或使用它们，您也可以看到可能动作的数量是有限的。这些孔显然可以放入某些东西，唯一合适的东西就是手指…… 你可以琢磨出剪刀的功能，因为它们的操作部件是可见的，其含义很明显…… 作为一个反例，请考虑数字手表，正面或侧面有两到四个按钮。那些按钮是什么？你会如何设定时间？无法分辨 – 操作控件和功能之间没有明显的关系……. 使用剪刀，移动手柄使刀片移动。手表……在按钮和可能的动作之间没有可见的关系，动作和最终结果之间没有明显的关系。

数字手表的问题也适用于智能产品。智能产品可被视为当今技术最先进的产品之一，许多用户可能会发现难以理解和使用它们。有些智能产品声名狼藉：难以理解，难以使用，有时甚至不能完成其设定应该完成的任务。一些智能产品配备了大量功能，但它们缺乏适当的用户界面以使其功能清晰易懂。另一个可能使智能产品使用复杂化的因素是缺乏动作或噪音形式的反馈。处理器和内存芯片以无形和无声的方式完成工作（Den Buurman，1997）。几个例子说明了智能产品的复杂性。例如，只有少数DVD刻录机的用户可以对这些设备进行编程以进行延迟录影。许多手机用户不知道存在某些功能。在其他情况下，客户停止使用某些功能，因为他们的操作太难学习和使用。这种复杂性问题可能成为采用智能产品的障碍。

18.4.3 感知风险

采用智能产品的第三个障碍是用户在这些产品中感知到的风险。虽然智能产品的功能可能会带来第18.2节中描述的好处，但它们也有其缺点。例如，用户可能对产品缺乏信心。自动吸尘器的想法最初可能看起来很有吸引力。但是，用户需要对真空吸尘器有足够的信心才能清洁房屋内的污物。如果吸尘器无法避免与其他物体发生碰撞，就有可能会造成损坏。此外，当智能产品开始为他们做出决策时，用户可能会感到失控。洗衣机本身决定应该使用多少洗涤剂以及衣物应该在什么温度下洗涤可能被认为无法正确执行其任务，即使它比用户做出更客观的决策。因此，智能产品的有时深远的功能可能是客户不采用它们的原因。

18.5 智能产品开发建议

智能产品的开发需要在新产品开发过程的不同阶段给予特别关注。本节介绍几种基于研究的含义。首先，我们提供管理者如何为智能产品创造新想法的建议。其次，我们就如何测试智能产品的新概念提供建议。第三，我们描述了如何设计智能产品的建议，以减少因复杂性和感知风险增加而产生的负面影响。最后，我们提供有关如何将智能产品商业化的建议。

18.5.1 如何为智能产品创造想法：类比思维

尽管这些智能维度可能会对客户的看法产生负面影响，但新产品开发人员可以使用这些维度来思考他们的产品，并使用类比思维提出新的产品创意（Dahl和Moreau，2002）。类比思维意味着来自一个域的现有信息被转移到另一个域。因此，开发团队成员或参与新产品创意生成的其他从业者可以将产品智能六个维度概念应用于他们自己的产品。例如，对于新手机，人们可以通过争取更自主，更具适应性或更具反应性的手机来产生想法。以这种方式产生新的产品创意可能会产生原创和成功的智能产品创意。

研究表明，产品的某些产能特征比其他特征更具问题（Rijsdijk和Hultink，2009）。因此，使用一个智能维度作为类比生成的新产品创意可能比使用另一个维度的创意更有可能成功。从产品自主性维度类比产生的想法，将产生最有可能成功的新产品创意。虽然自主产品可能被认为比非自主产品更容易失败，但客户通常也将更高水平的自主权与更高水平的产品优势联系起来。此外，在某些情况下，当产品接管复杂的认知任务时，更高水平的自主性可能导致感知复杂性的降低。与竞争产品相比，具有更高自主性且需要用户更少努力的产品被认为提供更多优势并且不那么复杂。例如，研究表明洗衣机的这种效果决定了应该使用哪种洗涤程序。因此，该产品从用户手中接管了相对复杂的任务，潜在客户认为这是一个优势。我们期望具有类似功能的其他新产品创意可以相对成功。

显示出与适应性和反应性维度相对应的属性的智能产品被认为更有利并且与用户行为更兼容。然而，这些特征也可能导致更高水平的感知复杂性和风险。因此，产生适应性或反应性产品的想法可能是富有成效的，但它应该伴随着针对日益增加的感知复杂性和风险的措施。第18.5.3节提供了一些建议，说明如何通过产品设计减少对复杂性和风险的看法。第18.5.4.1节提供了关于如何通过适应商业化阶段来实现这一目标的建议。

可以与其他产品互动的新产品想法是相对有问题的，因为该过程并不总是在用户眼中提供优势并且与人们希望的现有用户行为兼容。当产品能够与大量产品进行通信和协作时，用户可能会觉得产品不再符合他们的需求和他们当前的生活方式。特定产品可与之合作的产品不应与特定产品的核心功能相差太远。用户不会感知到远离核心功能的功能优势。因此，在开发能与其他产品互动的产品时，开发人员应广泛测试他们的新产品创意。我们将在下一节中进一步讨论构思测试的问题。

18.5.2 智能产品概念测试

一旦产生了一系列新的智能产品创意，就有必要评估它们的潜力。与所有新产品创意一样，可以使用诸如产品适合公司使命和策略，技术难度和竞争对手赶超能力等标准。基于这些标准看起来最不可行的新产品创意可以被杀死。然而，在初步选择之后，有必要从客户那里收集他们对剩余新产品创意的看法。虽然智能产品的客户概念测试可能与其他类型的产品大致相似，但我们的研究表明智能产品的概念测试应该特别注意几个方面。我们将在下一节中讨论这些内容。

18.5.2.1 智能产品概念测试中应注意的具体问题。我们的研究表明，在智能产品概念测试中，应该解决具体问题。除了概念测试是否具有定性或定量形式或者测试是使用口头产品描述还是工作原型进行的问题以外，应特别关注客户在智能产品中感知的复杂性和风险。我们的研究表明，所有产品智能维度都与复杂性和感知风险的增加有关。在概念测试期间，新产品开发人员应该询问他们的产品是否也是如此，以及如何改进该产品以降低其感知的复杂性和风险。第18.5.3节提供了有关如何通过产品设计实现此目的的一些建议。

对于自主性的产品，新产品开发人员还应仔细评估自主性是否会降低产品用户所需的输入水平。我们的研究表明，需要较少用户输入的自主性比需要更多输入的自主性更有积极评价。由于这个问题的答案在产品使用过程中变得非常清楚，因此使用工作原型收集有关自主产品概念的信息将是最有成效的。

对于能够与其他产品合作的多功能产品和产品，应评估新产品合作的附加功能或产品是否与新产品的核心功能足够接近。我们的研究表明，客户在处理具有非典型产品类别功能的产品时可能会遇到问题。此外，多功能性和与其他产品合作的能力不应太高，客户应该能够处理这些方面。可以向客户呈现具有不同级别的这些维度的不同概念版本，以获得最受欢迎的智能级别的信息。

18.5.3 通过产品设计降低复杂性和风险认知

可以降低客户在智能产品中感知的复杂性和风险。通过为智能产品配备指示器来减少感知复杂性，所述指示器向用户提供关于产品在特定时刻执行的任务的反馈。这对于自主，适应性和反应性产品尤其有效。这些产品可以在没有用户直接输入的情况下运行。从用户的角度来看，这些产品的某些行为可能是意外的或不合逻辑的; 因此，告知用户产品执行这些操作的原因非常重要。此外，当用户总是可以选择在任何时间中断产品的动作时，可以降低感知风险。

对于能与其他产品合作的产品，用户必须能够应对此合作后的其他功能。保持对用户隐藏的某些可能性可能是有帮助的。只有当用户专门请求与另一个系统或产品的某个连接时，它才会变得可用并且对用户可见。相对不重要或太具体的功能可能仍然是不可见的，并且不会使用户混淆。一步一步地向市场引入额外的连接也可能是富有成效的。新一代特定产品可能配备了前几代不存在的额外连接。因此，用户有机会学习并习惯更高级别的连接。

18.5.4 对智能产品商业化的影响

研究表明，围绕智能产品商业化的定位策略和促销活动会产生一些影响。我们将首先就如何确定智能产品的目标群体的确定提供建议。接下来，我们将为促销活动提供启示。

针对用户特征是否在智能产品的感知形成中起作用的研究，并没有显示出能够区分智能产品采用者与非采用者的一般模式。因此，智能产品不需要特定的目标群体。因此，建议例如智能版洗衣机的开发者维持基于关于该产品类别的市场细分的现有知识的定向策略。

18.5.4.1 在商业化阶段降低感知复杂性和风险。

用户通常认为智能产品比非智能产品更复杂，更危险。此外，用户并不总是相信智能产品可能带来的好处。在商业化阶段可以采取若干措施来解决这些问题。当然，促销信息应旨在强调智能产品的好处，并降低用户感知的复杂性和风险。例如，通过使用类比学习理论可以减少感知复杂性（Gregan-Paxton和John，1997）。类比学习需要利用客户现有的知识来增加他们对新产品如何运作及其益处的理解。福特蒙迪欧广告就是如何使用类比学习的一个很好的例子，它通过在其上面示出带有守护天使的汽车，解释了智能保护系统的原理。降低智能产品的感知风险和复杂性的另一种方式可能涉及增加产品的可兼容性。扩散研究表明，具有更高水平可试性的产品，更有可能采用。因此，选择愿意展示新智能产品，或让户有机会使用智能产品的分销渠道可能会增加产品的采用率，从而提高产品的成功率。

18.6 小结

随着物理产品越来越多地配备ICT，它们变得越来越智能化。我们指出，智能产品具有六种在非智能产品中无法找到的功能，即合作能力，适应性，自主性，类人互动，个性和反应能力。由于产品功能的改进，开发包含此类功能的新产品可为企业提供竞争优势。智能产品开发还可以创造新市场或提供有助于企业作为技术领导者形象的旗舰产品。然而，智能产品的采用也可能受到阻碍，因为智能产品提供的功能通常隐藏在产品中，而不是通过其形式传达。此外，客户可能认为智能产品复杂且具有风险。

随着产品越来越多地配备ICT，它们变得越来越智能化。

想要开发新智能产品的公司可以通过类比思维产生想法。最有可能提供有趣产品创意的功能是产品自主性以及适应或响应环境的能力。这样的功能可能容易地增加产品提供的优点，而不会提供高复杂性和感知的高风险。通过产品设计的特定调整或产品商业化过程中也可以降低复杂性。通过考虑本章提供的建议，公司可能会开发可能成功的新产品。

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